Wat is een AI-⁠agent, en wanneer heb je er geen nodig?

Een AI-agent is software die een doel krijgt in plaats van een stappenplan. Je zegt niet "doe eerst dit, dan dat", maar "zorg dat elke offerteaanvraag een antwoord krijgt". De agent kijkt per aanvraag wat er nodig is, kiest zelf de volgende stap en voert die uit. Daarmee kan hij werk aan dat elke keer net anders loopt. Voor werk dat altijd hetzelfde gaat, is hij juist de verkeerde keuze.

Wat is een AI-agent?

Een agent werkt met drie onderdelen: een doel, gereedschap en de vrijheid om zelf te kiezen hoe hij dat gereedschap inzet. Het gereedschap is alles waar je hem toegang toe geeft: je mailbox, je agenda, je map met offertes, je CRM. Het doel is wat jij wilt dat er aan het eind ligt.

Stel: een klant mailt dat hij een offerte wil voor nieuwe kozijnen aan de voorkant van zijn huis. Maten noemt hij niet. Een agent die offerteaanvragen afhandelt, leest de mail, zoekt in je eerdere offertes naar een vergelijkbare opdracht en ziet dan dat hij de prijs niet kan uitrekenen zonder maten. Hij zet geen offerte klaar, maar een mail aan de klant met de vraag om de maten, of om een moment waarop iemand kan komen meten.

1. 1Leest de aanvraagKozijnen, voorkant, geen maten
2. 2Zoekt vergelijkbare offertesDrie gevonden uit het afgelopen jaar
3. Hier vangen we het nu op3Ziet dat er iets ontbreektZonder maten geen prijs
4. 4Zet een vraag aan de klant klaarJij leest hem, past aan waar nodig en verstuurt

Die derde stap stond nergens in een stappenplan. Niemand heeft vooraf opgeschreven "als de maten ontbreken, vraag ze dan op". De agent kwam er zelf op, omdat hij wist wat het doel was: een offerte die klopt.

Wat doet een agent anders dan ChatGPT?

ChatGPT geeft antwoord op wat jij vraagt. Daarna doe jij het werk: je kopieert de tekst, plakt hem in een mail en drukt op versturen. Een agent doet dat werk zelf. Hij leest de mail die binnenkomt zonder dat jij hem erheen stuurt, zoekt zelf op wat hij nodig heeft en zet het resultaat klaar waar het hoort.

Daar zit ook het risico. Zegt ChatGPT iets wat niet klopt, dan gebruik je het niet. Doet een agent iets wat niet klopt, dan is het al gebeurd voor jij het ziet. Hoe je dat afdekt, staat in welke risico's een AI-agent heeft die te zelfstandig werkt.

Wat is het verschil met een gewone automatisering?

Het verschil is niet of er AI in zit. Het verschil is wie de volgorde bepaalt.

Bij een automatisering ligt de route vast. Iemand schrijft de stappen een keer op, en daarna worden ze elke keer in dezelfde volgorde gelopen. Er mag AI in die route zitten, bijvoorbeeld om een mail samen te vatten of een factuur uit te lezen. Maar de automatisering kiest nooit zelf wat de volgende stap is. Komt er iets binnen wat niet in de route past, dan loopt hij vast of doet hij het verkeerde.

Bij een agent ligt alleen het doel vast. Hij bepaalt per geval hoeveel stappen hij zet en welk gereedschap hij pakt. Anthropic, het bedrijf achter het AI-model Claude, maakt precies dit onderscheid (19 december 2024): bij een automatisering lopen de stappen langs een vooraf vastgelegd pad, bij een agent stuurt het model zijn eigen werk aan.

Automatisering

• Factuur uit de mail halen en in de boekhouding zetten
• Elke nieuwe klant een welkomstmail sturen
• Loopt vast op een factuur in een ander formaat

AI-agent

• Een klacht lezen en een passend antwoord klaarzetten
• Uitzoeken welke aanvraag eerst een telefoontje nodig heeft
• Kan omgaan met wat afwijkt, en daardoor ook anders fout gaan

In de praktijk is het vaak een mengvorm: een vaste route, met een agent op de plek waar geoordeeld moet worden. De aanvraag komt altijd op dezelfde manier binnen en gaat altijd naar dezelfde plek. Alleen het lezen en beslissen wat erin staat, doet de agent.

Is agentic AI iets anders?

Nee. Agentic AI is de verzamelnaam voor AI die zelf stappen zet, en een AI-agent is de software die dat doet. Leveranciers gebruiken de woorden door elkaar. Kom je een van de twee tegen in een offerte, vraag dan welk werk de agent zelf doet en waarvoor hij op jou wacht.

Wanneer heb je geen AI-agent nodig?

Vaker dan je zou denken als je leest wat leveranciers erover schrijven. Gartner, een Amerikaans onderzoeksbureau dat bedrijven adviseert over technologie, verwacht dat meer dan 40% van de agentprojecten vóór eind 2027 wordt stopgezet (25 juni 2025), door kosten die oplopen, onduidelijk nut of risico's die niemand had afgedekt. Hun advies in hetzelfde stuk: agents waar beslissingen nodig zijn, automatisering voor routinewerk.

De meeste vragen die wij krijgen gaan over een agent, terwijl het antwoord meestal een vaste route is met één plek waar geoordeeld moet worden.

Een agent denkt bij elke stap na, en dat kost tijd en geld. Het maakt hem ook minder voorspelbaar. Voor werk dat elke keer precies hetzelfde moet gaan, is dat een nadeel. Een factuur moet altijd in dezelfde map, met hetzelfde kenmerk, in dezelfde boekhouding. Daar wil je niemand die per keer bedenkt hoe het ook kan.

De snelste toets is deze vraag.

Kun je de stappen zo opschrijven dat een nieuwe medewerker ze op zijn eerste dag kan uitvoeren? Dan heb je geen agent nodig.

Lukt dat opschrijven niet, omdat het antwoord steeds "dat hangt ervan af" is, dan is het werk voor een agent. Een klantmail beantwoorden hangt ervan af. Een offerte opstellen als de aanvraag onvolledig is ook. Een factuur inboeken niet.

Wat kan een AI-agent niet?

Een agent kan alleen wegen wat hij weet. Wat niemand hem verteld heeft, bestaat voor hem niet, en hij merkt niet dat hij iets mist.

Stel: je verkoopt kranen via een webshop, en een agent handelt de klachten af. Zijn opdracht: klacht binnen dertig dagen na aankoop, dan een retourlabel, excuses en tien procent korting op de volgende bestelling. Op dinsdagochtend mailt een klant dat de kraan die hij vorige week kocht is losgeschoten. Zijn keuken staat onder water, en de benedenburen hebben lekkage.

De agent deed precies wat hem gevraagd was. Een vriendelijke mail, een retourlabel en een kortingscode, naar iemand die tot zijn enkels in het water staat. Elke medewerker had de klant binnen vijf minuten gebeld. De agent zag een klacht binnen dertig dagen, want dat was het enige waar hij op moest letten. Dat er schade was, dat de verzekering erbij moest en dat deze klant nooit meer iets bestelt, stond niet in zijn opdracht.

Uit dit voorbeeld volgen twee lessen die voor elke agent gelden. Hij ziet niet wanneer een geval buiten zijn opdracht valt, dus iemand moet hem vertellen wanneer hij moet stoppen en een mens moet roepen. En hij klinkt even zeker als hij het fout heeft als wanneer hij het goed heeft. Daarom verstuurt bij ons geen enkele agent zelf iets. Hij zet het antwoord klaar, en een mens leest het, past aan waar nodig en drukt op versturen. Die had deze mail nooit verstuurd.

Wat heeft een agent nodig om bij jou te werken?

Toegang tot je gegevens. Een agent is zo goed als wat hij kan vinden. Een agent die offertes opstelt zonder je oude offertes te kunnen lezen, gokt naar je prijzen en schrijft in een stijl die niet de jouwe is.

Een grens. Per handeling spreek je af of hij iets zelf mag of op jou wacht. Versturen, weggooien en betalen horen daar in elk geval bij.

En iemand die kijkt. Niet naar elke stap, maar elke ochtend naar wat er ligt: wat hij heeft klaargezet, waar hij vastliep, en wat hij juist niet deed terwijl dat wel had gemoeten.